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“搭台更需唱戏”,政府网站的演进与逻辑

要促进政府网站的服务能力,不能只提要求,希望政府人员改进工作态度或者树立用户需求导向,更要从机制上找到政府网站建设激励不足的问题。
发布时间:2018-08-22 16:52        来源:凤凰网        

8月20日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》指出,截至2018年6月,中国共有政府网站19868个,主要包括政府门户网站和部门网站。

政府网站为谁服务?提供什么服务?如何提供服务?这是每位网友都需要了解的问题。

实践证明,政府网站能提高政府工作效率和透明度,节省财政支出,促进政府与公众互动,为公众提供更加现代化的优质公共服务。

在政府网站建设方面,美国起步早、发展迅猛。1992年,克林顿当选总统时宣布,他的政府将是一个电子政府。2000年6月26日,身穿红色开领休闲衬衫的克林顿,在其首次面对全国网络广播时宣布,3个月内建成一个超大型电子网站——“第一政府网”,加速政府对公民需要的反馈,减少“橡皮图章”,让美国公众能更快捷地了解政府,并能在一个政府网站站点内解决竞标合同和向政府申请贷款的机会。该网承诺,点击三次即可获得所需服务。

自2015年8月开始,全国政府网站抽查工作已连续进行三年。2018年7月底,国务院办公厅公布了今年二季度全国政府网站的抽查结果,通报显示,三年来全国政府网站抽查的合格率从81.5%上升到96%,呈明显上升趋势。特别是,从国务院去年5月印发《政府网站发展指引》(以下简称《指引》)到现在的5次全国抽查,每次的合格率都在95%左右。

不过,根据清华大学公共管理学院公布的《2017年政府网站绩效评估报告》,大部分政府网站在服务清单化、资源一体化、内容实用化等方面仍然存在较大问题。一些学者通过对比国内外政府网站,也指出国内政府网站在提供服务的种类、寻找服务的便捷性以及使用服务的人数等方面,都远远落后于美国、日本、加拿大等发达国家。

在笔者看来,要促进政府网站的服务能力,不能只提要求,希望政府人员改进工作态度或者树立用户需求导向,更要从机制上找到政府网站建设激励不足的问题。

根据笔者的工作和研究经历,负责搭建政府网站和进行日常维护的,一般是政府内部的信息化建设部门。这些信息化部门只是服务角色,负责搭一个戏台,面向公众的业务部门才是唱戏的“主角”,网站上的各类信息都应该由业务部门来发布。但是,戏唱得不好甚至根本没人上场去唱,责任却不在“主角”业务部门身上,而是在搭戏台的信息化部门身上。如果业务部门嫌麻烦不愿提供信息,那么信息化部门只能干着急。

每临抽查之际,信息化部门虽然拿着领导的批示当令箭,还是得四处求爷爷告奶奶,希望主角们拨冗上台去唱两嗓子。有的主角还能上台比划两下,有的则会找各种理由,比如“业务工作太忙”、“活动不方便公开”等等,推三阻四。信息化部门只好自己想办法,钻《指引》的漏洞。《指引》作为政府网站建设的一个规范,只能规定“戏台”搭建的标准,比如域名、logo、必须有的栏目等等,以及要求每个戏台都要定期有人上去唱。

至于搭了多少戏台、上面唱的什么戏、唱得好不好,《指引》不能一一进行要求和评判。于是,信息化部门就会把《指引》里没有提出要求的子站和栏目统统关掉,永绝后患。有些栏目要求必须开设,又没有业务部门提供任何东西,那就只能东拼西凑,到其他地方拉来一些东西撑撑门面。比如笔者曾访问过一个地级市政府网站,政策解读栏目的内容全是网上搬来的中央和省级文件解读,在省级的抽查中,这个市级政府网站并没有被点名存在问题。

通过以上分析,关键的问题在于让公众的不满没能有效传导到政府核心部门,导致核心业务部门缺少改进服务的压力和动力。

要解决这一机制问题,可以从中国铁路总公司(原铁道部)“12306”网站及其APP的发展历程中学习一些经验。“12306”网站成立之初,因为系统卡顿、抢票难支付难、黄牛党猖獗、抢票软件多等问题饱受批评,特别是每到春运季,网民对12306的不满就会集中爆发一次。在随后几年,12306持续对这些问题进行改进,近两年,网上的批评声音几乎销声匿迹。同时,各个火车站春运期间售票处前再也不会排起过去的长龙了。

综合来看,推进政府网站建设要把握好以下三个原则:

第一,要准确汇集公众意见。《指引》在“考核评价”方面提出,“可采用第三方评估、专业机构评定、社情民意调查等多种方式,客观、公正、多角度地评价工作效果”。

清华大学、国家软件评测中心等研究机构都已经对政府网站开展了第三方的独立评估,但到目前为止,对政府网站的考核评价还没有考虑这些第三方评估的意见,也没有进行民意调查。究其原因,或许还存在一些顾虑,比如无法判定哪家机构的评价结果更权威,民意调查会不会引发“拉票”、“刷好评”等弄虚作假的行为,等等。笔者认为公众评价机制不必一次成型,可以不断尝试,根据公众反馈不断进行调整完善。

第二,压力要传导到所有部门,不能停留在信息化部门身上。一些政府网站的搭建和日常运维出了问题,责任在信息化部门,比如网站框架设计错误、链接失效之类的问题。而栏目内容不更新、互动回复不及时、办事流程未公开等出了问题,责任应该在具体的业务部门身上。同时,也要防止团队中的“搭便车”行为,即等待别人更新内容自己却不付出努力。要加强对团队的惩罚,部门网站总体服务效果不好,整个部门的绩效都要受影响。

第三,提升服务要与简政放权等改革措施有效衔接,让政府的工作人员享受到改革带来的便利。过去,我国的政府机关进行各种审批一直要求申请人提交纸质材料,对于政府工作人员来说,每年处理如山的申请材料也是件麻烦事。近两年,浙江省的“最多跑一次”改革顺利进行,并且已经在全国多地得到推广。

笔者认为,应进一步深化改革,能够做到无纸化申请的全部改为网上申请,既能够节省申请人的时间,又能提高政府工作效率,减轻政府工作人员的负担,何乐而不为?

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