​　　2020年元月正当人们沉浸在喜迎新年的氛围中时，一场突如其来的新型冠状病毒疫情自湖北省武汉席卷全国，当中国电信江西公司10000号客服中心话务主管曾芬通过新闻媒体获知此“疫”情时，她在脑海中首先闪过的念头是“我们几百名员工是否有与湖北、武汉人员有接触，得赶紧排查、赶紧上报、赶紧隔离，线下装维和厅店一定都会受疫情影响，一定要想方设法加强线上服务，强化线上预处理，减少派单……”，她一边这么想着，一边在领导的指导下，立即紧锣密鼓地开始部署，1月21日排查与疫情地接触人员，22日安排这些人员居家隔离，当天又排查普通感冒人员、划出隔离接话区、安排居家坐席等，一场没有硝烟的战斗由此打响……虽然是一名女同志，但在这场战“疫”中，她始终冲在最前面，始终把用心服务用户、保障员工安全放在心里，那股誓与疫情抗争到底的劲头，十足地像个汉子。

　　风雨同舟，支撑一线

　　刚刚安排好隔离员工的各项事宜，大年三十原本休假的曾芬，一早想到疫情期都宅在家，万一有用户看不了电视、上不了网怎么办？这个时候让装维人员上门服务对彼此肯定都是一种风险，不行！必须加大线上排障的力度。顾不上与家人共同准备年夜饭，她立即拿起钥匙奔赴单位，一到单位她就组织智家专席、知识库人员与相关部门人员建立了临时微信工作群，并提出“只要光猫灯亮就不派单、只要疫区就不派单”的工作要求，扛下大量的在线处理和指导的责任，同时确定用户报障诊断用户光猫在线时，通过发送微信图文、视频教程等方式在线指导用户处理内部线路问题，在故障预处理中增加询问用户家里是否有湖北返乡和身体不适人员的环节，并在工单中注明，以减少一线装维人员接触风险。确定思路后她又立即制定目标提升的行动方案、组织知识库人员编辑图文制作视频教程，组织台席将方案落实到位，带领全体宽带预处理复核环节的20多名员工，在春节期间启动全体加班模式，全面强化在线预处理和线上指导。通过此举，中心目前日均在线指导用户量1049个，减少装维人员上门处理量为640件次。

　　坚守岗位，共抗疫情

　　因为疫情，很多人都宅在家里，但作为一名中国电信10000号的话务主管，曾芬此时却带着一群勇敢无畏的电信客服“逆行者”坚守岗位，她从年三十以来每天连续工作超过12小时，为了给员工提供安全、卫生的工作环境，她不时奔赴到城市的各大药房去购买酒精和洗手液，想方设法通过各种渠道为大家购买口罩；每天给隔离的小伙伴们送饭送水送物资，鼓励她们坚定信心、健康生活、战胜疫情；每天跟踪疫情隔离人员的变化情况，实时根据疫情部署落实最新安排，忙碌的身影在机房的每一个角落里停留。当话务紧张时，她还不时上线接电话，处理疑难话务，协调分公司，安抚用户。她知道，越是困难的时候，越要冲在一线，越是困难的时候，越要带给用户、员工温暖和信心，正是因为她的用心、贴心，让员工、更让用户在这个不一样的春节里感受到一丝丝温暖，虽然疫情阻隔了你我，但却隔不了中国电信服务的温度。

　　当疫情来临时，服务中总是会遇到各种各样的突发情况。1月26日大年初二，有员工接到一起南昌用户要求在线办理主号码加装副卡业务的投诉，因疫情严重，用户拒绝前往营业厅办理，她了解情况后积极协调分公司，提出请用户授权本人手持身份证正反面拍照再手写委托书、由分公司在线协助办理选号加装副卡的方案并通过同城快递的方式邮寄给用户，妥善解决用户问题，完美诠释了“用户至上”的服务理念。

　　转变模式，稳定队伍

　　当前疫情形势仍然十分严峻，严格的隔离管控措施影响了46名员工正常到岗，22名员工因为接触到疫区返乡亲友而被隔离。为保正好10000号这条服务的生命线畅通，客服人员居家座席模式就是最好的解决办法。1月26日大年初二，接到任务后曾芬立刻行动起来，安排台席收集员工账号开通居家权限、组织员工在家里测试电脑、布网线，在相关部门的大力配合下，仅用半天的时间就成功调通58台居家座席，成为除湖北外全集团最快上线居家座席的省份。为了保障居家座席的正常稳定使用，她又与维护组同事每分别穿插在9个微信工作群里面，不断帮员工调测网络、比对模式、优化电脑，使网络更顺畅、系统更稳定、接话更优质，她每天回复微信近千条、接打电话50多通。有效的解决了员工签入系统卡顿、延时、挂机、闪断等问题共计108条，短短五天半的时间增开居家座席至127台。同时每天她还调取各类报表，分析运营数据，与现场接话员工工作质量进行对比，以最大限度保证居家座席员工运营水平保持最佳状态。通过她与伙伴们的共同努力，在46人无法到岗的同时，中心仍保持满意率99.08%，在线一次解决率保持在82%以上，疫情以来的员工流失率控制在1%以内，确保了中心人员稳定、服务不下降。

　　疫情仍在持续，相信它终将被战胜！作为各行各业的“逆行者”之一，曾芬虽不能像白衣天使战斗在疫情最前沿，却也一直坚守在10000号“服务生命线”上，她们同样凝聚起众志成城、共克时艰的强大力量，同心同德，万众一心，坚决打赢这场疫情防控的人民战争。