“疫”情就是命令！通信日益成为老百姓日常生活必不可少的基础保障，江西移动深知每一天都要保障好网络、好服务，才能帮助大家共渡难关。据悉，江西移动从2月开始将“远程办公”机制紧急调整为“现场办公”模式，力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务，助力防疫生产两手抓、两不误。

　　强化各方协同共铸“服务合力”。协同在线公司，利用每周六上午时间，召开联动沟通会，做好用户服务保障。重点对疫情期间，客户反映集中的补换卡业务、宽带移机、积分兑换明细查询、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理，并协同技术部门，推动相关功能线上承载。截至3月6日，线上补换卡业务已正式上线，并对8.5万潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒，做好品质管控。

　　加强热线赋能提升问题“一解率”。围绕客户近期关注的流量费用、互联网电视使用等热点问题，联动在线公司梳理业务流程、加强一线授权，并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。目前，流量费用质疑长流程投诉工单同比降幅63.5%，热线人工服务一次解决率89.14%，高于集团目标4.14PP。

　　聚焦客户痛点保障“硬核需求”。持续推动疫情期间宽带办理及故障处理服务提升，向客户提供便捷的排障服务。组建了装维远程服务团队，对于客户户内局域网故障，启用装维人员远程视频服务，提升客户使用感知。疫情防控期间，宽带线上服务专区访问人次129万，环比增长69.7%；宽带投诉日均1522例，环比上月改善12.4%，同比2019年同期改善29.7%。

　　彰显企业担当传递“服务温度”。策划“守望相助共克时艰，江西移动在行动”系列暖心服务宣传，目前，共推出7期宣传，对外彰显企业担当，对内选树典型，提升一线员工的荣誉感和使命感。多波次推广江西移动“十大暖心服务举措”、“复工防护九宫格”等亲情系列宣传，结合黄帝内经知识，给返岗人员提供春季防护常识。联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”，强化客户声音传导，搭建企业与客户之间的沟通桥梁。

　　为爱充值感动医务人员。江西移动开展了“为爱充值，致敬援鄂抗疫医务人员”感恩服务活动，为全力做好援鄂抗疫医务人员的通信服务保障，感谢逆行者们在疫情一线的无私付出，江西移动为每位援鄂医护人员赠送了1000元爱心话费。话费赠送后，10086热线接到多位，来自武汉一线医疗队员的感谢电话，朴实的话语令每一个移动人动容。有一位医务人员是这样说的：“我打这个电话，主要是非常感谢你们，因为我今天收到了，你们发给我们支援武汉人员的1000块钱通话费，非常感谢你们默默的付出，不知道该怎么表达感谢！收到你们的短信，我特别激动特别激动，谢谢谢谢！”