​《美丽吉安》特刊之吉安市12345热线：

深耕热线工作聚焦民生事业

——挖掘“12345”数字新内涵

　　吉安市12345政务服务便民热线（以下简称：“12345”热线）是反映诉求、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是提高政务服务水平、建设人民满意的服务型政府，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感的重要窗口和桥梁纽带。

　　自全市“十大攻坚战”打响以来，“12345”热线闻令而动、听令而行，以“敢想敢干、敢闯敢试、敢打敢拼”的精神，主动融入“三区建设”和“十大攻坚战”的实践中，在解决企业群众急难愁盼诉求上用真心、动真情、出真力，挖掘出了“12345”数字在服务民生事业中的新内涵，为助力打好重点民生品质提升攻坚战贡献了“12345”热线力量。今年以来，“12345”热线受理企业群众诉求24万余件次，办结率99.99%，群众满意率98.19%。

（话务接待处）

坚持党建引领，牢记“1”个宗旨

　　在吉安市政府办公室党组的正确领导下，聚焦“党建+‘12345’热线”，坚持党建引领、党建创新、党建赋能，让基层党组织成为凝聚党员群众的“主心骨”，让党员干部成为解决诉求的“生力军”，让企业群众成为检验热线工作的“质检员”，构建起“高位推动、高速受理、高效办理”的政务服务新模式。“12345”热线始终坚持以“群众至上，用心服务”为宗旨，把群众反映的急事当家事来办，把小事当大事来做，让每一件合理诉求真正实现“件件有着落，事事有回音”，也让“12345​有事找政府”，成为企业群众解决问题的首选渠道。

（召开会议）

夯实业务技能，践行“2”个承诺

　　为进一步提升工作效能，更好地为人民服务，“12345”热线注重强化日常学习和业务培训，确保话务员成为政策知识的储备库和业务工作的行家里手，并推出“两个承诺”：承诺咨询类诉求在线解答。涉及公积金、养老保险等方面政策咨询时，话务员通过检索知识库在线答复。同时，定期邀请相关职能部门业务骨干开展专题培训，对新老政策进行辅导解读，确保话务员不断增强知识储备，当好“政策传递员”。

（学习文件）

　　今年以来，已完善99大类1034条知识库内容。承诺转派类工单准确无误。在遇到消费维权、占道经营等需要承办单位进一步处理解决的诉求时，“12345”热线根据职能规定、文件决定、会议商定、现场确定和领导指定等方式派发工单，确保24小时之内转办完毕，并做到每日清零。在每月3万余件的诉求中，在线解答的咨询类诉求占75%，转派类工单占25%。

聚焦重点诉求，解决“3”点问题

　　年初，群众通过“12345”热线求助，反映某公司拖欠其工资未支付。收到“12345”热线转办工单后，经井冈山经开区赴现场核实。据悉，诉求人因家庭特殊原因“自离”，该公司以其“自离”属于违法解除劳动关系为由扣发工资1300余元。考虑到诉求人为外省员工，“自离”原因为家庭有紧急情况需要处置，并非主观恶意所致。经调解，井冈山经开区成功说服该公司全额支付了诉求人工资。“12345”热线始终坚持问题导向，回应热点、攻克难点、消除盲点，打通服务企业群众“最后一公里”。

　　一是创新方法回应热点。“12345”热线依托大数据平台，围绕企业群众关注的热点问题开展专题分析，以“政策知识问答、周报、月报、专报”等形式，通过网站、微信公众号等多媒体渠道发布信息，回应社会关切问题。开设了供电、交通、营商（统一大市场）、医保、人才及未保等专席，充分发挥专席的专业优势，确保专业问题及时、快捷、精准回复。

　　二是制定措施消除盲点。“12345”热线在工单办理过程中，经常遇到管辖区域插花、“真空地带”和“三不管地带”、部门单位推诿、扯皮等难以明确承办单位的问题。“12345”热线采取两张函（提示函、警示函）和电话、书面督办、专题协调等多种方式，明确牵头单位和配合单位，压实各方责任。2024年以来，召开工单专题会议2次、现场协调会2次，下发《工作提示函》12张，《工作警示函》1张。

　　三是明确职责破解治理难点。针对噪音扰民、非法电鱼、拖欠工资等诉求，“12345”热线强化7×24小时的工作制度，通过构建“12345+网格员”模式，将基层网格员纳入“接诉即办”体系，由“12345”热线直接电话调度基层，网格员以最快速度响应，利用就近方便、人熟地熟事熟的优势，及时接收任务、解决问题，实现群众诉求就近办、快速办。

（现场督办）

细化服务流程，确保“4”个更快

　　5月份，群众通过“12345”热线向吉安市住房公积金中心求助，其叔叔在江西省直缴纳了住房公积金，现个人账户已封存，目前身患重大疾病，希望通过吉安中心办理跨省通办，代其叔叔提取住房公积金。

　　收到“12345”热线转办工单后，吉安中心主动与省直中心对接，明确了“跨省通办”的提取流程和申请材料。2天后，群众就顺利在吉安中心专窗提取了住房公积金42.76万元，实现了整体业务“只跑一次”“一步办结”。

　　“12345”热线坚持快速响应、高效办理的服务理念，通过优化调度机制、简化工作流程、强化技术手段等措施，确保接听更快、受理更快、协调更快、办结更快，实现企业群众反映的诉求“可办”并“快办”。

　　一是以最快速度接听来电。“12345”热线借助排班模型科学分析，优化调整人员排班，结合话务高峰时段、整合早晚班次及人数，通过分时段接通率、来话峰值预判情况，确保闲忙时段有序排班，使人员利用效率最大化。进一步压缩接话时长，确保15秒接通率达95%以上。

　　二是以最快速度受理工单。试运行智能坐席助手、智能填单和智能派单等功能，针对特定场景提示服务流程、服务知识点及标准话术，实现自动填写工单内容和工单要素一键匹配，使得工单精准快速地“秒派”。相比使用智能应用之前，话务员处理问题效能提升了20%，通话过程缩短近40%，跑出了诉求受理“加速度”。

　　三是以最快速度跟踪督办。“12345”热线建立“日报告、周分析、月通报”常态化机制，每日对前一日交办的所有工单进行筛查复核，每周召开风险工单分析例会，每月进行通报，逐一跟踪、对账销号，直至问题解决。今年以来，已累计梳理出风险工单583件次，均已100%办结。

　　四是以最快速度办结回复。“12345”热线接入“赣政通”平台，打造“前店后厂”的服务模式，实现企业群众诉求“掌上办、随时办”。“12345”热线收到承办单位的回复后，实行48小时内100%回访，检验承办单位办理质量和群众满意度，并建立满意度评价机制。

创新工作举措，实现“5”个办理

　　“12345”热线重点从未诉先办、急事即办、协同联办、提级重办、问责督办五个方面进行优化，推动“12345”热线工作成效持续放大，行稳致远。

　　一是源头治理未诉先办。积极探索AI技术在“未诉先办”领域中的应用，依托全市原有视频监控点位的共享和联网互通，自动抓取城市管理中“脏乱差”等不文明现象，自动生成诉求工单并提交至“12345”热线平台，按照热线工作流程派发到承办单位办理，推动热线工作从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动治理模式转变。

　　二是快速响应急事即办。涉及两会“两考”等敏感时期，或水电气道路等紧急情况和自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全的突发事件，由“12345”热线直接调度承办单位处理，并全程跟踪，直至问题解决。要求承办单位在1小时内作出响应，2小时内反馈处理情况。

　　三是齐抓共管协同联办。坚持和发展新时代“枫桥经验”，由“12345”热线牵头组织110与综治、司法等部门，建立完善人民调解与公安调解衔接联动，探索推行“三心合一”（综治中心、矛调中心、法援中心）调解模式，对劳资纠纷、欠薪讨薪、物业管理等诉求进行多方“会诊”，专题专案解决，合力化解矛盾纠纷。

　　四是精准发力提级重办。对于问题复杂、涉及面较广的诉求，实施提级复核办理。涉及乡镇、街道责任清单的事项，由县（市、区）主管部门复核处理；涉及县（市、区）部门责任清单的事项，由市直主管部门复核处理；如诉求人三次不满意的合理诉求，要求承办单位作出履职情况说明。

　　五是压实责任问责督办。“12345”热线建立问责督办机制，推行工单“五率”考核，即“签收率、退件率、回复率、办结率及满意率”，将工单办理情况纳入县（市、区）高质量发展、市直单位年度绩效及市营商环境考评范围。对企业群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报等情形，按照有关规定进行问责和通报，压实各成员单位工单办理质效。

（胡元泽）