​　　2024年，吉安市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）聚焦“走在前、勇争先、善作为”的目标要求，坚持“年年有进步、全省有位置、群众有好评”的工作标尺，实现了从“受理”“办理”到“治理”全流程的提质增效。全年热线累计受理诉求52万余件次，按期办结率99.51%，满意率98.34%。

健全“三项机制”业务协同能力不断增强

　　2024年以来，12345热线通过建机制、构体系、订制度，业务协同能力不断增强。

　　创新“12345热线+”机制。12345热线与市发展改革委、市人民检察院、市生态环境局等10余个单位建立线索报送机制，共报送线索29.8万余条，为监督部门履职提供数据支撑；对接“问政江西”平台，全年共受理诉求4000余件，拓宽群众诉求受理渠道的同时提升诉求处置效率；与110平台对接联动，有效处置非紧急、非警务类占用警力资源的诉求6.7万余件次，从源头上为110平台“瘦身减负”，并向110平台推送危害社会稳定等风险工单971件，及时干预和化解矛盾。

　　搭建四级办理体系。搭建市县乡村四级网格化办理体系，12345热线为社区、村委会、学校、医院等单位开通了30余个四级平台账号。紧急类诉求由12345热线统筹协调，将诉求工单直派四级承办单位，减少工单流转时间，同时转送相应二级、三级承办单位监督指导办理，实现了诉求工单“一单到底”直达基层，打通了服务群众的“最后一公里”。全年通过四级平台受理诉求500余件，平均处理时长4.3天，较之前缩短了2.7天。

业务培训。

　　健全交流培训制度。赴广州参加“2024（第九届）中国数字服务产业发展年会”，前往赣州、宜春等地交流学习不满意工单审核、一键挪车及运营管理等业务，提升吉安市热线服务水平；召开全市12345热线工作座谈会，赴吉州区、永新县、市住房城乡建设局等10余个单位开展业务培训，提升成员单位工单办理质效；召开周例会42次，学习最新政策文件并对运营情况进行分析研判，及时处理风险疑难工单；邀请市公积金中心、市人社局等单位开展专题业务培训5次，进一步提高话务员在线解答能力、应变能力。

聚焦“三个方向”服务支撑能力不断提升

　　12345热线进一步强化能力支撑、建设保障，服务支撑能力不断提升。

　　二期建设推进有序。根据市人民政府批示起草二期建设方案、拟制需求清单、选定相关机构、挂网招标采购、推进项目建设、实施竣工验收、经费核定拨付等相关事宜，对硬件设施进行改造提升，配套相应的设施设备，对运营场地进行改扩建；对软件进行全面升级，优化智能监控大屏，上线智能知识库、智能派单、舆情监测等功能，提升响应速度和工作效率；设置语音导航按键，接入医保局智能语音客服系统，为参保群众提供更加高效便捷的智能服务。

　　协作配合运转有效。做好“扶摇直上庐陵音乐嘉年华”“非遗购物节”“庐陵新年最吉安”等系列文旅活动期间的安全维稳工作，共受理乐迷诉求3700余件，办结率和满意率达99.6%以上；完成全国文明城市测评问卷调查回访事宜，共报送案例样本框800余件，助力吉安市测评工作取得满分成绩；配合人力资源和社会保障部执行全国渐进式延迟法定退休年龄的政策改革，确保此类诉求全部在线解答。

　　服务保障支撑有力。每日安排专人值班，关注当日网络舆情并对风险工单进行跟踪督办；节假日前，收集各单位处理紧急情况联系人员名单，确保紧急诉求及时高效处理；定期开展三级等保、风险评估等工作，确保热线系统的网络安全；设立供电、交通、营商等6个专席，实行专业解答、专家支持。

立足“三个定位”运营管理能力不断强化

　　12345热线立足督办员、勤务员、信息员三个定位，运营管理能力不断强化。

　　当好工单受理的“督办员”。在办理过程中，遇到部门之间推诿扯皮难以明确责任单位的诉求，采取两张函（提示函、警示函）、电话、书面督办、专题协调等多种方式，确定牵头单位和配合单位。2024年下发《工作提示函》12张、《工作警示函》1张、重要来电处理单5件；召开工单专题会议3次、现场协调10余次；处理风险工单、疑难工单、群发工单2200余件，催办逾期工单2600余件，督办未实质性解决工单500余件，进一步明确责任、压实责任、落实责任。

　　当好服务基层的“勤务员”。为认真落实整治形式主义不正之风，剔除了市级营商环境涉及12345热线满意率监测指标。对不合理、不合规诉求进行晾晒，引导群众依法理性表达诉求；对恶意滋扰热线采取限期限制呼入，涉嫌违法行为的联动公安部门依法处置；对重复诉求只受理一次、派发一次、回复一次，全年共拦截重复诉求7000余件；建立不满意工单审核申诉机制，全年共向省热线中心申诉不满意工单3800余件，市级平台审核不满意工单1.2万余件。通过剔指标、减流程等实际举措为基层减负。

座谈调研。

　　当好参谋辅政的“信息员”。定期统计分析企业群众诉求，编制年报1期、月报12期、周报51期。报送节假日、中高考、暴雨天气、涉旅和高频民生热点诉求分析专报共计20期，为地方和部门科学研判应对提供数据参考；梳理总结热线整合后的做法与成效，形成工作汇报材料，报送至省政务服务办，市委、市政府主要领导和市政府分管领导阅示，为领导决策提供有力支撑。

​坚持“三个导向”品牌打造能力不断创新

　　12345热线及时总结提炼和复制推广热线工作中涌现出的好经验、好做法，创建能力不断提升。

　　党建凝聚力增强。融合吉安旅发大会相关元素，重新设计12345热线LOGO形象墙；从学习精神要义、领悟精神内涵和贯彻精神实质三个方面入手，更新党的二十届三中全会文化宣传栏；开展团建和热线四周年庆活动，推进热线文化建设，增强团队凝聚力与协作能力。

　　创建宣传力提升。积极讲好热线故事，传递热线声音，2024年，在热线公众号发布推文192篇、官网工作动态更新30余条、井冈山报刊登新闻2篇、吉安新闻联播播出1次；“三五”工作法助力12345热线提质增效选登江西政务服务资讯专栏；“深耕热线工作聚焦民生事业”在《经济晚报》专栏刊发；“12345热线+文旅融合”机制被省12345热线季报选登经验做法，并在全省推广。

吉安市12345政务服务便民热线在2024中国数字服务年度风云榜荣耀盛典上获得“2024年度最佳政务服务示范单位”称号。

　　品牌影响力扩大。12345热线先后获评“省级工人先锋号”“价值创造优秀单位”“最佳政务服务示范单位”等荣誉；在2024年度全省首届“天工杯”热线行业职工职业技能竞赛中，取得全项获奖、团体第一的优异成绩；市住房城乡建设局、永丰县、万安县三个单位获评“2023年度问政江西群众满意十佳案例”。

　　（胡元泽）