在数字化浪潮重塑金融业态的今天，银行服务的边界正被重新定义。当冰冷的科技与滚烫的人情相遇，如何让金融服务既有“速度”更有“温度”，已成为行业转型的关键命题。工商银行南昌分行以“三尺柜台”为起点，用脚步丈量民生需求，以匠心雕琢服务细节，将“金融为民”的初心化作一幕幕触手可及的温暖场景。

　　一杯热茶的温度：银发群体的“温暖守护”

　　工商银行南昌叠山支行营业大厅的前台上摆放着一本客户意见簿，翻开来，为数不多有留言的几页纸上，意见建议类并不占多数，大多是用苍劲而工整的笔触写下的表扬和夸赞的话语。

　　银行营业网点作为“物理连接点”，是提升适老化服务水平的重要一环，构建“有温度、有深度、有广度”的老年友好型民生服务网，不仅是应对人口老龄化的必然选择，更是实现银行自身转型、践行社会责任的关键路径。

　　服务无小事，枝叶总关情。工行叠山支行坐落于老旧小区密集的老城区，居民老龄化程度较深。据不完全统计，该支行2024年全年累计服务老年客户超1.2万人次，为客户上门办理社保卡激活、密码重置等业务200余次。为此，支行专门制作了“大字版”的智能机具操作指南，在叫号机旁增设老花镜和放大镜，这里的员工用一杯热茶、一次搀扶、一句耐心的解答，将“大行担当”和“金融为民”化作触手可及的关怀。

　　“姑娘，这机器上取钱咋按呀？”82岁的张奶奶攥着存折，在智能柜员机前局促不安。大堂经理小龚快步上前，一边用本地方言轻声讲解，一边用手挡住屏幕反光，一步步教老人操作。取完钱后，她又递上一杯温水：“您坐着歇会儿，我帮您把零钱用皮筋捆好。”

　　近日一个周末的下午，工行叠山支行的会议室内热闹非凡。客户经理小刘举着手机，教一群阿姨使用手机银行APP缴纳水电费：“点这里选缴费单位，再扫这个二维码。”台下老人们戴着老花镜，边记笔记边操作，时不时传来恍然大悟的笑声，老人们在轻松愉快的氛围中学会了一项又一项“实用技能”。

　　诸如此类的场景每天都会在工行叠山支行上演。

　　服务送到家门口：走街串巷的“特殊窗口”

　　在数字化浪潮席卷银行业的今天，工行南昌叠山支行却用最原始的“铁脚板”走出了金融服务新范式，当冰冷的金融科技遇见滚烫的人情温度，这支穿行在大街小巷的“流动服务小分队”，正在用脚步丈量“最后一公里”的民生温度。

　　去年的冬天，叠山支行接到一通焦急的电话：“我母亲骨折住院，医药费等着用社保卡支付，可密码忘了…”当天下午，支行两名员工冒着寒风，带着便携式移动设备赶到医院病房，为客户办理重置密码业务，从人脸识别到键入密码，从反复沟通到签字确认，不到半个小时的业务办理过程中，处处透露着两名工作人员的细心和耐心。“真没想到，你们会把银行‘搬’到病床前！”家属连声道谢。

　　这支小分队已坚持服务多年，他们的足迹遍布社区养老院、残疾人家庭等，接受过帮助和服务的居民们说：“工行的服务，总是比困难早到一步。”

　　与此同时，小分队还将金融知识带到社区居民和商户的日常生活，在菜市场教商户使用收款码，在社区摆摊路演宣传反诈知识等等。卖早餐的刘阿姨笑着说：“现在收到假钞一眼就能认出，多亏了他们教的‘一转二摸三透光’！”

　　雨伞下的温情：用心打造“工行驿站”

　　“工行驿站”是中国工商银行打造的公益性服务品牌，以“普惠、便民、公益”为核心，通过开放共享网点资源，重点面向环卫工人、快递员、交警、老年人、新市民等群体和社会公众，提供多元化、人性化的惠民服务，构建“金融+泛金融”生态。

　　多年来，工行南昌分行用实际行动不断擦亮“工行驿站”品牌，在南昌工行的营业网点，环卫工人能在这里热饭、外卖小哥可以免费充电、迷路的孩子会被安全送到派出所......如今，“工行驿站”已成为工行南昌分行连接金融与社会公益的重要纽带。

　　近日的一个傍晚突降暴雨，工行南昌叠山支行的柜员小彭正要下班，发现一位孕妇在门口焦急张望。小彭立即撑起网点备用雨伞，搀扶孕妇到路边打车，自己却被雨淋得浑身湿透。第二天，孕妇家属送来锦旗，上面写着“风雨无情工行有爱”。叠山支行常备的十余把雨伞，早已成为街头巷尾传递温暖的“接力棒”。

　　这些仅仅是南昌工行网点日常服务中的一个缩影，遍布全市各个角落的百余家工行营业网点，正以实际行动持续传递出“工行温度”和“工行正能量”，让“金融为民”的承诺，变得真实可感、触手可及。

　　金融服务的高度，不仅在于技术的迭代与规模的扩张，更在于对每一份需求的真诚回应，对每一处细节的用心打磨。工商银行南昌分行以“零距离守护”诠释大行担当，用一杯杯热茶、一次次上门、一把把雨伞，将“工行温度”融入城市肌理，让“金融为民”的承诺在寻常点滴中熠熠生辉。未来，这份温度将继续传递——在老龄化社会的关切里，在普惠金融的深耕中，在每一个需要温暖的角落。当金融服务超越冰冷的数字与流程，成为连接人心的纽带，这便是对“人民金融”最生动的注解。

（廖欣欣 王义骏）