为进一步优化客户服务体验，提升厅堂服务效率，近年来，工商银行九江都昌支行聚焦服务提质，多措并举优化厅堂服务，从服务环境、特殊群体关怀、提升人员素养等方面持续发力，推动厅堂服务水平稳步提升。

　　优化服务环境，营造温馨氛围。该行合理设置了咨询引导区、现金业务区、非现金业务区、智能服务区、客户等候区，理财服务区、贷款服务区、便民服务区、自助银行服务区等，通过醒目清晰的标识导引，有效分流客户，减少排队等候时间。大堂经理主动迎候，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，以饱满的精神状态迎接每一位到店客户。通过优化服务环境、规范服务礼仪，网点厅堂环境更加舒适温馨。

　　关爱特殊群体，传递服务温度。该行在厅堂配备老花镜、放大镜、爱心座椅等适老助残设施，为老年客户开辟绿色通道。针对老年客户听力弱、视力差等特点，柜面人员坚持“多问一句、多写一笔、多核一遍”，确保业务办理准确无误。对于因病卧床、行动不便无法到店的客户，该行在合规前提下积极落实特事特办服务流程，安排双人上门核实，协助办理密码重置、账户解控等业务，解决特殊客户燃眉之急。

　　提升人员素养，夯实服务根基。该行利用晨会、夕会开展常态化服务培训，通过案例复盘、情景模拟等方式，提升员工沟通技巧与应急处理能力。严格落实首问负责制，确保客户问题有人管、有人跟、有结果。定期开展客户满意度回访，收集意见建议，及时整改服务短板。

　　下一步，该行将持续深化“以客户为中心”的服务理念，在厅堂服务标准化、精细化、人性化上持续发力，推动服务品质再上新台阶。

​（江宝珍）