为持续提升网点服务质效与客户体验，工商银行九江彭泽东岭支行以“科技赋能、智慧引领”为导向，全面推进数字化服务大厅建设，通过智能设备迭代升级、线上预约便捷服务、人机协同精准引导等多项举措，着力打造集智能化、便捷化、人性化于一体的现代金融服务网点，让客户尽享“指尖金融”的便利与温度。

　　走进工商银行彭泽东岭支行的营业大厅，焕然一新的智能服务区格外醒目。支行新投放的智能柜员机依托人脸识别技术，可实现开卡、转账汇款、密码重置、身份证信息更新、手机号变更等十余项常用业务自助办理。客户只需在智能柜员机上插卡输密、点选屏幕，几分钟内即可完成业务申请，告别了以往填单烦琐、排队久候的烦恼。同时，支行还布设了远程协同柜台，将高清音视频、智能核验等技术融入业务办理流程，针对对公开户、账户解控等部分复杂业务，客户在远程终端上即可与后台座席“屏对屏”实时连线办理，实现“非接触式”高效服务。据统计，目前网点智能机具业务替代率稳步提升，大量非现金常规业务已成功分流至智能渠道，客户平均等候时间较以往大幅缩短。

　　为进一步优化客户动线、减少厅堂拥堵，支行全面推广手机银行和微信公众号线上预约取号服务。客户通过手机即可提前选择网点、业务类型及办理时段，按照预约时间到店后无需长时间排队等待，真正实现从“排队等”到“预约办”的转变。线上预约平台还同步整合了业务预处理功能，客户可提前上传业务资料，到店后系统自动识别，有效减少柜面反复核验、客户重复填写的时间成本。依托预约系统沉淀的数据，支行能够提前预判客流高峰、科学调配窗口资源、精准实施业务分流，使厅堂服务流程更加有序顺畅，实现客户体验与网点运营效能的双重提升。

　　数字化转型的最终落脚点是服务客户。彭泽东岭支行在大力推进智能化的同时，始终秉持“科技赋能、服务升温”的理念，让数字化服务既有“速度”更有“温度”。支行在厅堂设立“智能服务专员”岗位，由经验丰富、沟通能力强的大堂人员担任，为客户提供“一对一”全程操作指导，手把手教会客户使用智能柜员机各项功能，消除客户对智能设备的陌生感和畏难情绪。针对“银发客群”的特殊需求，支行坚持“两条腿走路”——在积极引导老年人体验智能设备便捷性的同时，保留并优化传统人工服务窗口，确保老年客户“想用智能有人教、不想用智能有人办”。服务专员会主动帮助老年客户切换至手机银行“长辈模式”界面，该模式具备字体大、图标简、语音操作等贴心设计，让老年客户在数字化浪潮中也能从容享受金融便利。

　　下一步，彭泽东岭支行将继续深化数字化服务大厅建设，持续推动智能设备迭代更新与服务流程优化升级，进一步释放科技赋能潜力，以更智慧、更高效、更有温度的金融服务，切实提升广大客户的获得感与满意度，为支行高质量发展注入强劲的数字化动力。

（朱道栋）