为持续优化厅堂服务质效，切实提升客户服务体验，筑牢窗口文明服务根基，近日，工商银行九江彭泽支行组织全体一线员工开展优质服务专题培训，聚焦服务礼仪、业务规范、客户沟通、应急处置等重点内容，全方位锤炼员工综合服务能力。

　　本次培训坚持问题导向，针对日常厅堂服务中的薄弱环节精准施教。培训讲师围绕标准化服务流程展开细致讲解，从开门迎客、业务办理、答疑沟通到送别客户全流程规范礼仪进行示范教学，对仪容仪表、文明用语、站姿坐姿、窗口接待细节逐一细化要求，纠正日常服务中容易忽视的疏漏。同时结合网点真实服务案例，拆解老年客户、异地客户、情绪客户等不同群体的沟通技巧，传授耐心倾听、高效解释、矛盾安抚等实用方法，提升员工共情服务能力。

　　针对适老化服务、特殊客户便民服务、反诈同步宣教等重点工作，培训重点强调“服务有温度、办事有效率”的工作准则。要求员工办理业务时主动前置提醒，面对老年客户主动提供老花镜、爱心座椅、上门代办等便民举措，在业务间隙同步普及反诈、防非法集资等金融知识，做到业务办理与金融宣教两不误。此外，培训还梳理了业务办理高频差错、客户投诉典型诱因，讲解厅堂突发情况处置流程，强化员工风险预判与应急处理水平。

　　参训员工认真记录要点，现场开展情景模拟演练，互相扮演客户实操接待沟通场景，讲师现场点评纠错，切实做到学懂、吃透、会运用。大家纷纷表示，此次培训补齐了自身服务短板，今后会把规范服务标准落实到每一笔业务、每一次接待中。

　　下一步，工商银行九江彭泽支行将建立常态化服务培训机制，定期开展复盘学习、服务评比活动，以常态化培训持续夯实服务根基，不断擦亮文明金融窗口形象，用心用情为群众提供高效、暖心、专业的金融服务。

​（许琳）