“3·15”国际消费者权益日是消费者的节日，保护消费者合法权益的最终目的是不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感，增强消费信心。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，江西发布了2023年消费维权典型案例，主要涉及售后服务、网络购物、格式条款等方面。

●商家跑路维权难市监帮助追回余款 

　　【案情简介】2023 年 4 月，九江市八里湖新区市场监管局接到消费者群体投诉，称该区某餐厅在未告知的情况下突然关门停业，不少消费者在该餐厅办理了充值卡且卡内还有余额，希望得到相关部门帮助。 

　　【处理过程及结果】八里湖新区市场监管局接诉后现场核查，发现消费者反映情况属实，随即，该企业被列入经营异常名录。最终经调解，该餐厅将 19 名投诉人充值卡中的余额全部退还。

●警惕“低门槛”“阶梯式”消费陷阱

　　【案情简介】2023 年 9 月，胡女士通过抖音短视频 APP 了解到赣州市蓉江新区某健康管理中心推出了一项减肥套餐，承诺“40 日后最少减重 13.8 公斤”。而 40 日时间到达时，严格按客服宣传执行减肥规划的胡女士减重不足 5 公斤。胡女士遂拨打 12345 热线反映相关情况。

　　【处理过程及结果】赣州市市场监管局蓉江新区分局接诉后，立即开展调查。经查，该商家通过短视频等网络平台进行夸张式宣传，商家的行为，明显存在对消费者的误导及欺诈，严重侵害了消费者的知情权。最终，赣州市市场监管局蓉江新区分局责令商家退还消费者全部费用，并要求下架存在虚假宣传及误导消费内容的广告。

●油品加错难求偿市监现场帮解决

　　【案情简介】2023 年 5 月 26 日，万安县市场监管局 12315 投诉举报中心接到消费者投诉，称其在万安县某加油站加油时，工作人员误加92号汽油，当即要求工作人员停止加油，并赔偿损失。但工作人员却称加 92号汽油也没多大关系，绝口不谈赔偿问题。消费者只好拨打 12315 寻求帮助。

　　【处理过程及结果】接诉后，万安县市场监管局工作人员立即赶赴现场了解情况并调解。经联系加油站负责人，对其进行法律法规知识的宣讲，最终双方达成一致。加油站负责将消费者车辆拖往 4S 店进行清洗，并承担全部费用。

●跨国网购陶瓷起纠纷市监介入调解终解决 

　　【案情简介】2023 年 10 月 11 日，景德镇市昌江区市场监管局接到消费者投诉，称自己于 2023 年 7 月 23 日通过某平台购买了价值 2万元的茶具共计16 件。收到后发现，其中有一件盖碗丢件，商家承诺补发但至今未收到，另外 15 件全都是瑕疵品，要求退货退款。

　　【处理过程及结果】 景德镇市昌江区市场监管局接诉后，立即展开调查，发现消费者长期定居海外，2023 年7月23日在某直播平台购买的陶瓷工艺品，出现漏发、瑕疵情况属实。商家则表示，陶瓷表面瑕疵实为烧制时的正常“分水”现象，且其购买时间已有月余，不再适用七天无理由退换货规则。经调解，最终双方达成一致，在扣除商家部分经营成本的基础上，消费者成功退货退款。

●格式条款不可取购车定金终退回 

　　【案情简介】2023 年 5 月底，消费者黎女士致电投诉，称其在某汽车 4S 店订购了一辆轿车，并支付了 2万元的定金。之后，黎女士因个人原因决定退订，向 4S 店申请退还定金，并愿意承担 500 元的违约金。4S 店称合同已经生效，定金不能退还。黎女士遂向新余市仙女湖区市场监管局投诉。

　　【处理过程及结果】新余市仙女湖区市场监管局接诉后，立即派员前往 4S 店进行调查。经调查，工作人员发现 4S 店的订车合同确实存在不合理的格式条款，属于无效条款。最终，工作人员依据法律条款，责令 4S 店退还黎女士的全部定金。

●定制配件被调换市监出手帮维权 

　　【案情简介】2023 年 3 月 20 日，消费者在鹰潭市月湖区某建材经营部购买板材订制柜门五金装修配件，共花费 13万元。其中，订制柜门 3.5万元（明确配件门拉手、海蒂诗铰链）。但在安装过程中，消费者发现现场调换成了冒牌海蒂诗铰链，故通过 12315 平台投诉，要求退赔费用。

　　【处理过程及结果】鹰潭市月湖区市场监管局四青分局接诉后，立即派员与该建材经营部负责人取得联系，了解情况。约谈中，双方争议的焦点是：消费者认为该建材经营部存在产品中以假充真、以次充好，诱导消费者的意图，涉嫌虚假宣传；而经营者则认为自己也是不小心购买到了假货，无主观故意。最终，在工作人员的调解下，双方达成一致，经营者退还货款 7000 元。

●诚信经营  放心消费

　　【案情简介】2023 年 8 月 9 日，南昌市消保委接到消费者投诉，称自己于 2023 年 7 月 11 日花费 2.7万余元，在南昌某摄影店购得一台相机。2023 年 8 月 7 日，该店发布召回公告，承认存在质量问题并同意免费维修。消费者认为自己才购买一周就出现问题，于是要求店家要么更换新机，要么予以一定的经济补偿。因与商家一直沟通未果，导致消费者本该享有的“三包”权益逾期，最终向南昌市消保委投诉。

　　【处理过程及结果】南昌市消保委工作人员第一时间与该品牌厂家及经销商取得联系，针对消费者投诉事项进行多次沟通协调。厂家最终同意，免费为消费者升级相关型号产品，积极整改出现的问题，承担因“三包”逾期产生的全部责任，以实际行动保障消费者权益。

●购买食用蔬菜起纠纷维护自身权益要依法 

　　【案情简介】2023 年 7 月，广昌县市场监管局接到消费者刘女士投诉，反映 7 月初在县城某大型超市购买了瓠子等蔬菜，疑似出现食物中毒等情况，后被 120 救护车送到广昌县人民医院住院治疗，出院报销后产生费用 2900 元，加上误工费、营养费等，要求超市赔偿其损失 4200 元。

　　【处理过程及结果】接诉后，广昌县市场监管局工作人员立即展开调查，确认消费者因食物中毒住院一事属实。但超市认为瓠子是统一采购的，其他消费者均未出现中毒情况，所以瓠子没有质量问题，双方始终僵持不下。后经工作人员不懈努力，双方各退一步，超市赔偿刘女士等各项费用共 3600 元。

●食品标签未正确标注造成消费者选购误导

　　【案情简介】2022 年 1 月至 2 月间，消费者钟某通过某平台，先后在某门诊部处购买了 29 盒“益生菌冻干粉”。后发现，产品不符合《关于公布可用于婴幼儿食品的菌种名单的公告》（2011 年 25 号）规定。于是，钟某向法院提起诉讼，要求某门诊部退还货款、某药业有限公司向其支付价款十倍的赔偿金。

　　【处理过程及结果】法院经审理认为：本案案涉产品中添加的“嗜酸乳杆菌”属于《可用于婴幼儿食品的菌种名单》中明确规定仅限用于 1 岁以上的幼儿食品，但产品标签中并未予以说明，明显存在食品安全隐患，故案涉产品属于不符合食品安全标准的食品。故对于钟某要求某门诊部退还价款并要求某药业有限公司承担价款十倍的赔偿金的诉讼请求予以支持。

●销售不符质量安全标准农产品检察院依法提起公益诉讼

　　【案情简介】2022 年 7 月，罗某华从邱某军等人处共收购 149 头未检疫病猪并委托黄某文销售给肖某财，肖某财支付 12万余元，并加价 10% 销售给下游屠宰户，该 149 头未检疫病猪经屠宰后流入市场，侵害了众多消费者合法权益。

　　【处理过程及结果】2023 年 6 月 29 日，九江市人民检察院以肖某财等七人为被告提起民事公益诉讼，以最终查明的销售金额 13万余元为基数，诉请被告肖某财、罗某华、黄某文共同承担十倍惩罚性赔偿金 132.6万余元，邱某军、温某喜在 104.1万余元范围内承担连带赔偿责任，胡某尧、黄某平在 2.6万余元范围内承担连带赔偿责任。10 月 17 日，九江市中级人民法院作出一审判决，支持检察机关全部诉讼请求，各被告均未上诉，该判决已生效。

（全媒体记者 胡燕梅）